Marketing Online și câțiva factori care influențează comportamentul de consum

Timp aproximativ de citire: 8 minute
marketing-online-consumator

Orice plan de marketing/ strategie de marketing are un scop, o țintă pe care vrea să o atingă. Totul este să găsești modul cel mai bun să ajungi la publicul țintă, cum să intri în mintea lui și să “plantezi” ideea necesității produsului tău, să îl convingi că oferi cea mai bună soluție, cu alte cuvinte să “plantezi” o idee pozitivă asupra produsului/ serviciul tău în mintea consumatorului.


În fiecare zi suntem “bombardati” cu aproximativ 3000 de reclame care se luptă pentru atenția noastră. Majoritatea, într-un procent extrem de mare trec neobservate, iar competiția devine tot mai mare pe zi ce trece.
Pentru o strategie de succes totul constă în cunoașterea omului și a publicului țintă cât mai bine. Ați putea zice, că știți totul, dar oare este așa? Veți zice că știți: vârsta, sex, venit, localizare, etc. dar asta nu este totul! Scopul este de a educa, impulsiona, convinge și motiva. Consumatorul este motivat în ceea ce privește achiziționarea produsului tău de mesajul transmis de acesta, prin satisfacerea nevoilor lor, exemplu: temeri, dorințe, dragoste, securitate, admirație, etc.! Prin cunoașterea motivațiilor psihologice a publicului țintă îți va fi mult mai ușor să îți vinzi produsul. Dacă nu cunoști aceste detalii nu vei putea realiza un plan bun de marketing.

Tratează clienții ca niște prieteni

Te poți evidenția față de concurenți și imprima în mintea lor un mare plus printr-un tratament mai personal, mai apropiat când interacționezi cu ei. În momentul când te va contacta, când va avea prima interacțiune cu tine, potențialul client se va aștepta la un mesaj/ o comunicare standard, rece, fiind obișnuit de alții așa. Ei bine, dacă tu vei “rupe” această “tradiție” și vei trata potențialul client cu o mai mare atenție, într-un mod mai apropiat de interacțiunea de zi cu zi, el va rămâne cu siguranță impresionat oferind un pas în plus spre vânzare. De ce? Fiindcă tocmai l-ai făcut să se simtă mai special și i-ai “plantat” ideea de “ne pasă de tine” nu doar de banii tăi și suntem dedicați în satisfacerea nevoilor tale.

Oferă-le ceva

Ei se așteptă când intră pe un site la ceva obișnuit, la ceva comun, surprinde-i! Oamenilor le plac cadourile, le plac lucrurile gratuite, adaugă valoare în detrimentul prețului oferindu-le ceva. Nu trebuie să fie ceva scump, nu trebuie să fie ceva complicat, dar nici ceva banal. Un bonus/cadou aduce un plus în decizia de a achiziționa un produs și nu numai, va oferi și un mare plus în percepția clientului asupra ta.

Dacă vorbim de servicii:

  1. Oferă-le un discount pentru prima luna plătită/ produs
  2. Trimite un e-mail cu o “tendință” mai relaxată și personală (ex. “Nu te-ai hotărat încă? Nu-i nimic, îți mai prelungim perioada de testare cu x-zile”)
  3. Pentru prima luna plătită oferă câteva zile în plus.

Free trial? (Perioadă de testare)

În special companiile care vând servicii se pot folosi de “free trial” (o anumită perioadă de testare) însă nu uita, dacă oferi “free trial” nu îi condiționa cu introducerea obligatorie a completării unei forme de plată! De ce? Mulți din cei care vor un “free trial” vor avea rețineri și vor renunța din această cauză.

Evidențiază și restul beneficiilor care vin în preîntâmpinarea întrebărilor.

  1. Nu este necesar să completezi date de plată. (pentru trial)
  2. Poți renunța oricând simplu și rapid. (dacă vrea să plătească)
  3. Oferim perioadă de rambursare fără întrebări suplimentare dacă serviciile noastre nu te mulțumesc. (dacă vrea să plătească)

Dacă vorbim de magazine online (câteva exemple):

  1. Poți returna produsul în 15 zile fără întrebări suplimentare. De ce? Mulți preferă să vadă/simtă produsul și au rețineri în achiziționarea lui online.
  2. Poți deschide produsul gratuit la livrare
  3. În cazul magazinelor online, poți instala module de genul “cos abandonat” în cazul utilizatorilor înregistrați. Cu ajutorul acestui modul vei ști ce au pus în coș și au renunțat, iar în acest fel le poți trimite un e-mail care conține produsele puse în coș însoțite de o promoție, exemplu: transport gratuit, discount x-%, etc.
  4. Poți implementa și “exit-pop-up”. Pop-uri care apar în momentul în care te îndrepti cu mouse-ul spre “x-ul” tab-ului. Oferă-le în acel exit-pop-up o reducere, o promoție.
  5. Produse de sampling

Valoarea?

Expune valoarea produsului tău într-un mod cât mai complex dar simplu de înțeles astfel încât prețul cerut să fie inferior sau cel mult egal valorii produsului tău. Dacă reușești să modifici percepția clientului asupra valorii produsului tău atunci “factorul prețului” în decizia de achiziționare v-a “cădea” pe locul 2.

Câteva exemple:

  1. Explică-le beneficiile folosirii produsului prin expunerea cât mai multor plus-uri într-un mod simplu de înțeles.
  2. Compară produsul/serviciul tău cu altele într-un mod pozitiv/favorabil. Evidențiază ceea ce oferi în plus față de restul.
  3. Include extra-beneficii/ bonusuri
  4. Evidențiază într-un mod elegant și minusurile existente dacă nu folosește produsul/serviciul tău.

Preîntâmpinare

Întotdeauna gândește mesajul de vânzare și include răspunsurile posibilelor întrebări ale clienților.
Identifică și încearcă să expui beneficiile produsului/serviciului tău prin evidențierea beneficiilor ce le poate aduce sau pentru preîntâmpinarea necesităților lor.

Simplitate

Cu cât procesul de comandă este mai simplu și mai clar, șansele să finalizeze comanda este mai mare. Nu cere date suplimentare care nu sunt obligatorii.

Câteva exemple:

  1. Formularul de comandă într-un singur pas
  2. Cere doar datele obligatorii
  3. Evidențiază pentru cei ce vor să facă plata prin card faptul că plata se va realiza printr-un terminal securizat care nu stochează nici un fel de date.
  4. Oferă posibilitate de “autocomplete” a datelor (de exemplu cu Facebook)

Emoții?

Nu elimina factorul principal de decizie! Oamenii sunt prin natura lor emoționali, emoțiile conduc spre luarea unei decizii în detrimentul logicii. Un mesaj emoțional însoțit de un mesaj de vânzare subtil oferă un mare plus în luarea unei decizii.

Manipulare

Chiar dacă sună puțin ciudat, te va ajuta să îi oferi posibilului client “un gram” în plus de încredere în decizia de a achiziționa.

Câteva exemple în asumarea deciziei de cumpărare (manipulează prin asumare):

  1. Când cumperi x-produs primești y-produs gratuit/ la jumătate de preț/ etc. Am spus “Când”, nu “Dacă”. Am asumat deja că vrea să îl cumpere.
  2. După finalizarea comenzii te aștepta o surpriză. Am zis “După”, nu “Dacă finalizezi comanda”. Am asumat deja că vrea să îl cumpere.

Nevoi:

Pune la punct și o tehnică prin care creezi nevoi. Încearcă prin mesajul tău/ tehnicile tale să creezi în mintea consumatorului o nevoie pe care produsul tău o poate rezolva.

Exclusivitate:

Convinge clientul prin mesajul tău că produsul tău este exclusiv, că nu îl va găsi ușor în altă parte și/sau nu va găsi un raport calitate/preț la fel de bun.

Egocentric? Brand?

Un posibil client întotdeauna se va gândi în “adâncul lui” și va privi prin prisma și sentimentele lui ce îi poate oferi produsul/serviciul tău în plus față de specificații, de necesitate.
Încearcă să expui, să asociezi, să le dai impresia că prin folosirea produsului tău pot avea (în funcție de publicul țintă): un plus mare de eleganță, un plus în ochii altora, un pas mai aproape de un statut social, exclusivitate, etc.. în alte cuvinte, produsul tău îl face mai “interesant”, îl face “centrul atenției”.
Ține minte, majoritatea nu cumpără produsele foarte scumpe neapărat pentru ceea ce oferă, în condiile în care pot avea același lucru la un preț mult mai mic, ei cumpără/ sunt pregătiți să plătească mult mai mult pentru ceea ce îi oferă acel produs prin numele lui (puterea brand-ului)

Justificări

Omul întotdeauna va căuta să atingă nivele tot mai mari în orice privință. Încearcă să expui modul în care produsul tău poate ajuta în atingerea acestor scopuri.
Un mesaj emoțional, însoțit de un mesaj subtil de vânzare oferă un mare plus în luarea unei decizii dar nu este de ajuns. Chiar dacă vede mesajul tău de vânzare “ambalat” într-un mod perfect din punct de vedere emoțional/vânzarea tot v-a rămâne factorul de judecată rațional. Va încerca să își justifice decizia prin plus-urile ce le poate oferi/ aduce în viața sa achiziționând produsul/serviciul.

Suspicioși?

Este în natura omului să fie suspicios, să aibă rețineri și să încerce să minimalizeze riscurile. Nivelul de suspiciune este diferit de la cumpărător la cumpărător astfel încearcă să evidențiezi atât siguranța comenzii cât și seriozitatea/ credibilitatea ta. Pune-te în locul cumpărătorului, încearcă să îți pui întrebările de bază (întrebări despre riscuri) pe care s-ar putea să și le pună astfel poți afișa informația care să preîntâmpine întrebările.

Credibilitate

În mediul online unde interacțiunea cu vânzătorul este destul de scăzută iar comportamentul cumpărătorului foarte diferit “în spatele monitorului”, întotdeauna va fi la mijloc factorul de credibilitate în decizia de achiziționare. Acest factor este unul foarte important și nu trebuie neglijat.

Câteva exemple despre cum poți să crești acest grad:

1. Implementează un certificat SSL cu garanție în “zonele sensibile” ale site-ului.
2. Menține o discuție în 2 direcții cu fanii/ potențialii clienți.
3. Implementează o strategie de “review-uri” prin care motivezi/ îndrumi clienții existenți să își spună părerea despre tine
4. Oferă mai multe posibilități potențialului client să te contacteze (exemplu: telefonic, live chat, mail)

Citește mai multe aici: 29 de sfaturi pentru o strategie mai eficientă pe Social Media

Derutant?

Anumite puncte/ opțiuni se pot introduce intenționat în graficul de prețuri astfel încât să deruteze clientul.

Exemplu:

  1. abonare online – 40 lei
  2. abonare offline – 60 lei
  3. abonare online + un ebook lunar – 50 lei
  4. abonare offline + un ebook lunar + abonare online – 90 lei

Mulți vor zice că cea mai bună ofertă este numărul 4, fac economie de 20 lei. Dar de ce ar avea nevoie și de online și de offline la același material când ar putea să opteze doar pentru cel online și să aibă aceleași informații cu 40 de lei mai ieftin?

Numerele contează?

Da, contează. Numerele mari atrag! De exemplu avem x-număr de followeri, x-număr de comenzi, etc. toate acestea produc un comportament de “turmă” și de dorință de a-i urma pe restul.
De exemplu: la un articol pe un blog, ajunge un vizitator nou și dacă vede un număr mare de distribuiri la acel articol, automat îi oferă mai multă încredere în a distribui acel articol.
Însă nu o lua pe cealaltă parte, să cumperi fani nerelevanți serviciilor/ produselor tale!

Prețuri

Ce nu poți controla?

  1. Clientul tău are experiențe anterioare cu produse similare
    Aici trebuie să te aliniezi cât de cât cu concurența sau să te diferențiezi prin expunerea beneficiilor față de concurență, prin puterea brandului tău, etc.
  2. Clientul își amintește că produsul vizat de el a fost la reducere acum 2 săptămâni și v-a crede că va fi iarăși într-un timp scurt.
    De aceea este recomandat să gândești strategiile într-un alt mod, nu doar simplu “Am tăiat pretul”.
  3. Puterea brandului, nu este o noutate sau o necunoscută faptul că brandul în foarte multe cazuri este factorul principal de decizie, nu neapărat calitatea produsului. Un brand cunoscut, un brand “sofisticat” va modifica percepția calității în majoritatea cazurilor. Sunt nenumarte studii care arată că același produs, cu etichetă diferită, va fi imediat considerat mai bun.

Plaja prețului?

  1. Un preț prea mare, poate oferi o gândire asociată cu calitate ridicată dar și că plătești brandul, este prea scump, etc.
  2. Un preț mic este asociat cu o calitate slabă, ridică semne de întrebare.

Reduceri

Reducerile au un efect major în luarea unei decizii, însă nu uita că profilul cumpărătorului a evoluat și majoritatea își vor da seama de falsele reduceri dacă apelezi la această tehnică. Nu încearca să induci în eroare cumpărătorul, îți va afecta credibilitatea.
Mai bine oferi reduceri mai substanțiale la un număr mai mic de produse decât un procent mic la toate produsele.
De câte ori faci reduceri, păstrează prețul inițial cât mai vizibil, lângă prețul redus. Ba chiar mai mult, în coș poți specifica “cu această comandă economisești x-sumă”

Majoritatea cer/caută păreri?

Majoritatea oamenilor cer/caută păreri despre produsul pe care îl doresc. Poți veni în preîntâmpinarea lor prin recenzii, expunerea părerilor clienților actuali/trecuți despre tine/ produsul tău.

Stoc limitat

Stocul limitat este o practică veche care încă funcționează. Acest concept se reduce până la urmă doar la simpla formulă cerere și ofertă. Cu cât este mai rară ocazia de a cumpara produsul, cu atât îi crește valoarea. (atenție, valoarea, nu prețul!)
Această tehnică trebuie gândită bine cum și la ce o folosești. Dacă folosești această strategie într-o lumină de genul “este un produs popular” se vinde foarte repede, publicul va fi mai receptiv, dar dacă o folosești ca și când mai ai doar 2-3 produse pe stoc și vrei doar să le vinzi, nu vor mai fi la fel de receptivi.

Fenomenul Baader-Meinhof

Fenomenul Baader-Meinhof este o manifestare ciudată a felului în care creierul nostru functionează. El se referă la faptul că atunci când dai peste o informație nouă, interesantă este foarte probabil ca în scurt timp să auzi din nou despre același lucru, dintr-o sursă diferită.
Odată ce o persoană începe să observe brandul tau, te vei putea folosi de acest fenomen. Poți începe campanii de remarketing, campanii de ad-uri care să îi urmarească peste tot bazat pe comportamentul lui, dându-i impresia că ești omniprezent. Cum fac acest lucru? Citește articolul scris de Cătălina aici: Ce este Retargeting-ul si de ce ar trebui sa il folosesti?

Fenomenul Verbatim

Potrivit mai multor studii, este mult mai probabil ca omul să își amintească esența a ceea ce ai spus decât detalii despre ce ai spus.
Oamenii de obicei își alocă foarte puțin timp să citească informațiile de pe site-ul tău astfel încât este prea puțin probabil să își amintească detalii dacă nu îl interesează cu adevărat.
Datorită acestor aspecte, studiază, analizează și încearcă (sună greu) să incluzi cât mai multe detalii relevante într-un mod cât mai simplu și scurt în titlul produsului.

Sunt oameni, nu computere!

Creierul uman nu este asemenea unui computer în procesarea informațiilor. Una din principalele funcții ale omului este interacțiunea socială, astfel expunerea la informații noi trebuie făcută într-un mod cât mai natural și apropiat de situații din viața de zi cu zi.
Așa cum la copiii din clasele primare problemele sunt asociate cu elemente din viața de zi cu zi pentru a le fi mai ușor să găsească rezolvarea, așa trebuie să îți expui și tu mesajul de vânzare.
Încorporează în conținutul tău, în mesajul tău de vânzare: nume, prenume, mărturii, povești, fotografii în care suprinzi acțiuni de zi cu zi, etc. Citește mai multe aici: Strategii de marketing online fără buget!

3 factori decizionali?

În subconstientul omului sunt 3 mari factori decizionali care îl motivează să cumpere produsul tau!

1. Nevoi. Sunt lucruri pe care trebuie să le aibă. Aici trebuie să îl convingi să cumpere de la tine.
2. Dorințe. Sunt lucruri pe care ar vrea să le aibă, dar nu sunt necesare, aici trebuie să îl motivezi.
3. Frica. Sunt lucruri care nu vor să se întâmple și pot să le evite cu ajutorul produsului tău. Aici îi poți amplifica frica și să oferi ca rezolvare produsul tau.

Evidențiază plusurile

Omul nu are capacitatea de a memora multe detalii legate de un produs. În medie rețin între 5 și 7 detalii. Evidențiază cele mai importante caracteristici, care consideri că aduc un plus de valoare produsului tău.

Caritate?

Poți folosi diverse tehnici (dar să fie și reale!) prin care faci acte de caritate pentru fiecare comandă. De exemplu: la fiecare comandă donezi 5-10 lei unei asociații.

Culori?

Înțelegerea psihologiei culorilor este un lucru important în strategia de marketing online. Combinarea culorilor în strategiile tale crește valoarea, atenția și te ajută să transmiți mesajul de vânzare mai ușor.

Roșu

Roșu reprezintă putere, viteză și forță. Este una dintre cele mai îndrăznețe culori, ceea ce face ca un produs să iasă în evidență. Roșu este de asemenea, asociat cu sexul și cea mai folosită culoare pentru cumpărături din impuls.

Portocaliu

Portocaliul este de multe ori aosciat cu joacă și căldură. Este, de asemenea, asociat cu vitalitate, aventură și încredere în sine.

Verde

Verdele este asociat cu natura, mediul înconjurător. Este, de asemenea, asociat cu energie.

Negru

Negru este asociat cu rafinament și clasă. Este de asemenea, folosit pentru a îmbunătăți percepția asupra valorii și a calității.

Alb

Albul este asociat cu curățenie, simplitate și claritate în gândire.

Albastru

Albastru este asociat cu încredere și fiabilitate. în funcție de nuanță, poate fi asociat și cu profesionalism, creativitate, fiabilitate și noutate.

Nu depăși limitele!

Poți impulsiona, poți simplifica, poți manipula, dar nu depăși limitele în încercarea de a vinde! Click To Tweet Rolul tău este de a veni în preîntâmpinarea nevoilor posibililor clienți.

 

Autor Articol:

Raul Lazar

Online Marketing Specialist
Passionate about many things but mostly about Internet Marketing. I am a Digital Marketing Consultant & Online Business Development Consultant. Sharing Tips & Tricks about #SocialMedia, #Marketing and #Branding. #OnlineMarketing Consultant & Global Connector.
No Comments